ブランド品に価値があっても接客に価値がない？高級店の驚くべき実態
「ハイブランドの価値=高品質な商品+洗練された接客」
そんなイメージを持っている方は多いのではないでしょうか。しかし、実際のところ、ハイブランド店での接客経験は必ずしも期待通りではないようです。
消費者調査によると、ハイブランド店で「接客態度に不満を感じた」と回答した人は約68％にも上り、そのうち47％は「購入をやめた」と答えています。その金額に換算すると、年間数百億円の売上損失になるという驚きの結果も。
今回は、SNSで話題になった「ハイブランド店での衝撃的な接客体験」を集めました。これらの体験談から見えてくるのは、私たちが思い描く「高級」の実態と、時に驚くほど乖離したサービスの現実です。
カルティエ｜Cartier
婚約指輪選びで味わった「格差接客」
「見た目で判断する」恐ろしい瞬間
カルティエで婚約指輪を買った店で結婚指輪も買おうと思って予約までして行ったんだけど、別件で違う用もあってそこまで改まった服装をしていなかったせいか、一瞬で「ああこんなこんな感じの人たちなのね」な態度を出されてしまった。
この方は、予約までしてカルティエを訪れたにもかかわらず、カジュアルな服装だったというだけで、店員さんから露骨に態度を変えられてしまったそうです。
試着したい指輪があったら出すから言ってくださいと適当。どのような指輪を探してるのかや予算すら聞かれず。
ところが同席していた旦那さんが現れると…
旦那に向かって行った瞬間に目の色変えてしっかり営業モード出してきた時は思わず吹き出した。
このような「見た目」や「性別」による接客の差は、他の方からも多数報告されています。
結婚指輪はカルティエ銀座直営店で買ったけど確かに接客いまいちだった。
若いお兄さんに接客されたけど、新卒だったのかな…まだ大学生気分が抜けきれないのか客を舐めてる感じして、一緒に買おうとしてた時計は買わずに帰った。
エルメス｜HERMES
「泥棒扱い」された衝撃体験
エルメスは特に接客の悪さが目立つブランドとして多くの声が寄せられています。
エルメスはやばいよね。金持ちの顧客様しか相手にしてないって感じがもろに分かる。
こっちは確かに庶民だけど2万とか買い物してても舐められてるなってわかる。
ある方は、もっと衝撃的な体験をしたと語っています。
私はエルメスから展示会の招待を受けて行った時に、会場に落ちていた展示品のスカーフを拾ったら「展示物に触るな」と店員がすっ飛んできて、拾ったスカーフを取り上げ泥棒扱いされました。
一方で、最近の変化も報告されています。
最近はYouTuberがエルパトとかして店員も気づいてきたらしく、録音されたりするからマシになってきたらしいよ。
シャネル｜CHANEL
「あなたは弊社の製品を持つべきではない」というスタンス
シャネルはブランドの雰囲気に合わないお客様は「弊社の製品は持っていただかなくて結構です」っていうスタンスよ。
貧乏臭い格好で銀座シャネル行ったけど、たまたま親切に対応してくれた。当たりの店員さんだったのかな。
実際に大阪の百貨店でのシャネルの接客についても不満の声が上がっています。
シャネル大阪の百貨店シャネルなんだけど、おばさん店員（50前後）の態度がめちゃくちゃ悪かった。
友人と行ったんだけど、とにかく態度がびっくりするほど悪くて、笑顔もないし愛想がなさすぎる。どこぞのスーパーと思ったくらい。
年齢による差別も見られるようです。
私も大阪の百貨店のシャネルで露骨に無視された。
私（24歳）が靴を買いたいからサイズ合わせたり在庫の確認してるのに、なぜか一緒に来ていた姉としか話さない店員。こちらを見ることもない。
姉は30代でそれなりに裕福だからか…
セリーヌ｜CELINE
若い店員による驚きの一言
セリーヌでは、非常識な質問をする店員に遭遇した方もいます。
セリーヌで財布の買い物した時に、たまたまセリーヌのバッグで行ったんだけど、ギャルみたいな若い子が接客について最初の一言目が「うちの商品何個持ってるんですか」には驚いた。
それはやばい。バイトか派遣かハイブランドでそんなあるんだ…
他にも、セリーヌの接客に不満を持った方は少なくないようです。
梅田のセリーヌ。買うつもりで入ったんだけど、上から下まで舐めるように見て「いらっしゃいませ」もなかった。欲しいお財布があったんだけどやめた。
いろいろ見てバッグも欲しくなるかもとまで思ってたのに。
このような対応の結果、別のブランドで「予算の4倍以上」のバッグを購入したという声もありました。まさに売上機会の損失です。
ティファニー｜Tiffany
「5秒で出して」と言われたショック
高級宝飾店でも同様の体験をした方がいます。
ティファニーはいつもクソみたいな対応しかされないわ。試着したら5秒もしないうちに「さっさと外してもらえます」みたいな言い方されたし、買おうかなって思ったけどその対応されたからやめた。
地方在住の方は、若い頃に商品のメンテナンスについて尋ねた際、完全に無視されたと報告しています。
でも対応悪く、全く取り合ってくれなかった。
話も聞いてくれず頭に来て、とりあえず名札見てから後日、両親が商売してるから代理店を通して全部報告した。
そしたら手のひら返したように連絡来てから無料で修理してくれた。
ディオール｜dior
入店した瞬間から始まる格差接客
シャネルで買い物してシャネルの袋持ってまたディオール行ったら店員がすっ飛んできてずっと媚び売られた。
数10分前に来た時は挨拶すらしなかったのに、すげえなって思いました。
このように、ハイブランドを持っているかどうかで接客が変わるという経験をした方は多いようです。
バッグについての対応も不思議なものだったようです。
バッグに近づけた途端「あ、触らないでください」。それから長々と覚えたままの棒読み説明聞かされ気分悪くなったので買うのやめた。
さらに、店舗間での対応の差に憤りを感じた方もいます。
名古屋駅の前のディオール、銀座にある店舗で欲しかったバッグの在庫がなかったから取り寄せてもらえるか聞いたら「そういったことはしてません」とそっぽ向いたまま言われた。
この方は「そんなことはない」と粘り、在庫のある店舗を教えてもらおうとしたものの…
舌打ちして黙ってバックヤードに。15分経ってようやく出てきて在庫のある最寄り店舗を教えてくれたからお礼を言って、その店舗の大体の方向を聞いたら黙って顎を片方にしゃくられた。
「これクレーム入れていいレベルだね」というコメントもついています。
ルイ・ヴィトン｜Louis Vuitton
職業を聞かれる不思議な体験
10年以上も前のことだけど、彼氏のプレゼント用の財布を買いに行き、接客を受けていたら若めの男性店員に「ご職業は何をされているのですか」と聞かれた。
私の彼氏の職業ですかと私が聞き返すと、店員は「いいえ、お客様のご職業です」と言われた。
なぜ顧客の職業を聞くのか、多くの人が疑問に思った出来事です。あるユーザーはこう解釈しています：
あなたのことを知って仲良くなって顧客にしたいと思ったんだと思います。
一方で、カスタマーサービスの基本的な部分でも問題があったようです。
昔ビトンでネバーフル3個買った時、1つの袋に一緒で全部入れられて重さに耐えられず途中で紐が抜けたことある。
「それはひどい、クレームものだよ」という意見もありました。
その他のブランド体験
バカラ、グッチ、プラダなど
バカラ｜Baccarat
札幌のバカに行った時、コケット（※若い）女性店員に「ご案内いたしましょうか」ってまるで追い出しかけてるかの勢いで言われた。案内するのが仕事じゃないの？
グッチ｜GUCCI
アウトレットのグッチ、店員が私の買い物したものをじろじろ見て、テンピュールの枕を見て「このお店あるんですね。いくらしましたか」って聞いてきてぎょっとした。
さすがに無視したけど、お客に買い物した金額聞いてくるか？
プラダ｜PRADA
社会人1年目のボーナスで5天場アウトレットのプラダで財布を買おうとしたら、男の店員さんに鼻で笑われ雑に扱われたので買う気が失せてプラダが嫌いになった。
ハイブランド接客の実態：なぜこうなる？
このような「高飛車な」接客が横行する理由について、ある方はこう分析しています。
「態度が悪いのは戦略の一つ。差別化を優位に感じている富裕層を確保するための心理的作戦。富裕層の心の内を店員は代弁している。だからハイブランドとは差別化の象徴。庶民はハイブランドに手を出すなという態度は、逆に言えばそのお客のことを考えての態度。それでも私たち庶民は一つでも欲しくなるのが心の内。」
接客が良かったブランド店：例外もある
すべてのハイブランド店の接客が悪いわけではありません。良い接客体験も多数報告されています。
「ハリー・ウィンストンは予約して別室に案内してもらった時は静かで対応もすごく良かった。買うつもりないのが分かっててもどうぞ見てくださいって高額な指輪も見せてくれた。」
「バンクリーフ＆アーペルの本店にすごいカジュアルな格好で行ったけど、店員さん優しかったよ。当てのものはなかったけど紅茶出してくれて少しお話しして出た。」
「ルイヴィトンは大衆化してるのもあるのか、いろんな客も来るのか、いつ行ってもどこの店舗でも親切だし対応いいと思う。服装もどんな格好で行っても対応変わらなかった。」
まとめ：考えるべきはブランドの価値か、人間の価値か
SNSで最も共感を集めていたコメントがこちらです。
「ブランド品に限らず、商品に価値があるだけなのに、そこで働いている自分に価値があると勘違いしている人がいることは確か😅」
また、こんな意見もありました。
「服装で態度変えるのもどうなのと思うし、下品だなと思う。まあ店員は庶民なんだろうけど…」
これらのコメントは、私たちに考えさせるものがあります。本当の価値とは、ブランドの価値なのか、それとも一人の人間としての価値なのか。
最後に、高級店で働く方からの貴重な意見もありました。
「こういうハイブランドで働く人間です。大きいブランドほど雇う人員が多いから質が低いスタッフもその分増える。本当に嘆かわしいです…。自身の仕事へのスタンスを一層改める良い機会となりました。襟を正して仕事に励みます。」
あなたがハイブランド店を訪れる際は、商品だけでなく接客にも注目してみてはいかがでしょうか。そして何より、すべての人に対して同じように丁寧に接する店員がいるお店で、大切なものを購入したいものですね。
※本記事はSNS上の実体験をもとに作成しています。すべてのブランド店や店員がこのような対応をするわけではありません。